在京高校充分利用接诉即办机制解决师生需求的一个缩影
中国石油大学（北京）成立货物转运团队，帮助学生第一时间运输货物。照片由学校提供
北京工业大学中澜校区，一个在线实时问答平台，让学生第一时间做出回应。照片由学校提供
113台电脑，105个充电器企业微信号，26个书包...100多名学生的570件物品由中国石油大学（北京）信息科学与工程学院党委书记董彦军和院长刘伟峰整理交付给学生。11月9日凌晨，学校进入临时管控状态，但很多学生的学习物品都在北校区的学习区和住宿区的人。学校通过投诉处理平台接到学生反馈后，立即成立转学小组，帮助学生解决人与学项目分离问题。
这只是北京本轮疫情以来，北京众多高校充分利用即时投诉机制解决师生需求的一个缩影。11月11日，国务院联防联控机制公布了进一步优化疫情防控的20条措施，明确提出要优化校园疫情防控措施，各级教育部门设立投诉平台和热线，及时受理、转接和响应，建立“现场投诉”机制， 完善问题快速响应和解决反馈机制，及时推动师生疑难问题解决。北京市委、市
教委教育工委坚决贯彻落实市委、市政府部署要求，把即时处理校园投诉作为重点措施，准确回应师生关切，提升校园服务质量 在京高校充分利用接诉即办机制解决师生需求的一个缩影， 及时化解矛盾，提高校治效率。
学生提出需求，高校“当场行动”
在微信通讯录中点击校企微信账号，找到“电子投诉”，提交申诉，撰写内容，@相关部门...学生只需简单的操作，就可以通过平台将心中的疑难问题“闪”给学校相关部门负责人。中国石油大学（北京）自今年4月起推出的在线投诉平台“电子通信”，再次成为学校、师生共同抗击疫情的“连接心灵的桥梁”。
11月9日凌晨3时，中国石油大学（北京）接到昌平区疾控中心通报，昌平区1管“10混1”核酸检测呈弱阳性，涉及学校人员。经抗原初步筛选和核酸复测，确定1名教员检测结果呈阳性。截至11月11日，该校报告了核酸检测点的混合检测呈阳性，涉及住在校内公寓的学生。
学校已经进入临时管控状态，但很多学生都在住宿区，学习物品在北校区的学习区，怎么办？学校通过投诉平台接到学生反馈后，立即做出决定，成立货物转运小组，帮助学生解决人与学物品分离问题，学院书记、院长和师生志愿者立即行动起来，组成搬运队，有的帮助在学校打包学生资料， 有的在校外响应，及时送交学生所需物资。
针对问题学生上报生活问题、
学习问题、防疫等，学校后勤管理办公室、学生工作办公室、教务处、大学医院、信息管理办公室、图书馆等部门迅速响应，积极对接处理：及时送料、为订餐学生发放水果酸奶、向隔离点学生发放交通补贴......学校通过投诉处理平台，持续解决师生诉求，凝聚关爱学生的力量。
对于师生诉求，北京坚持一天一班，一天结束，形成工作闭环。北京市委主要领导高度重视，亲自部署了受理投诉、进校园工作;北京市教委和两委建立重点难点问题协调解决机制，坚持每日调度、每周盘点、月度考核;推动建立区级统筹和校地协调处理工作机制，形成工作合力。各高校党委坚持把校园投诉即时处理作为“一号”工程，形成各级落实工作制度。
建立全天候的申诉响应渠道
北京市层面整合形成了体现“一号一号、一号通”诉求的渠道;各高校完善校内服务热线、公共服务电话等，让小事不离学院，大事不离校......除了受理投诉、处理投诉的线上平台，北京高校还不断建设全天候申诉响应渠道，为师生提供分级分类服务。
北京航空航天大学深化iHome诉求在线平台应用，第一时间倾听学生心声，快速对接把手。清华大学、北京工商大学开通“第一反应”学生服务热线，及时解决学生疫情相关需求。
北京工业大学中兰校区全面、主动、准确了解学生诉求和难点，搭建系统诉求征集反馈渠道，开通企业微信实时在线问答平台，尽快响应;持续完善和推广线下建筑总监接待体系，建筑总监、顾问主动深入了解。同时，也不断加强各部门协调，形成合力联动解决方案，做到及时认真回复，确保天下功夫。
关于上诉
对于师生，北京要求深入挖掘诉求背后的动机，推动从即时处理向第一手诉讼的转变。今年以来，北京市教委、北京市教委通过大数据分析判断，聚焦大学生上报的线上教学、医疗、后勤服务集中等问题，及时出台相应制度措施，加强主动治理和源头治理。
记者从中国石油大学（北京）了解到，学校“电子诉讼”平台坚持“即时处理”工作机制，聚焦“即”字，严格执行20小时内处理或回复时限，提高申诉回复效率，努力高质量、高效率地回应师生诉求;聚焦“对接”二字，畅通师生反馈渠道，耐心倾听师生呼声，建立定期汇报和监督检查等工作制度，不断提高师生响应满意度;聚焦“做”字，主动分析判断，对高频问题进行专项治理，力求以处理一件事解决一类问题，从源头和顶层设计解决师生诉求，推动“即刻处理”向“不先接手”“不接手自救”发展。
此外，学校还通过开通24小时热线、畅通校长邮箱、深入了解师生实际需求等方式，尽最大努力解决师生的学习生活需求。
打开”
防疫宣传“到宿舍一线
疫情防控是活生生的“教材”，也是生动的“思想政治课”。特殊时期，北京不少高校坚持解决思想问题与解决实际问题相结合，上了疫情防控“思想政治大课”。《
24小时防疫策略》《致广大教职员工和同住居民的一封信》 “疫情防控，从小处着手：你真的戴口罩吗？” 《共同抗击疫情、健康守护、合规》 “心”抗疫，永远陪伴！ 》......中文大学通过官方微信，不断向全体师生和教职员工推送防疫知识，聚焦可能存在的心理和情绪问题，设计并推出一系列“欣欣”项目，帮助师生普及科普心理学知识，助力抗击疫情，为有需要的学生提供慰藉和支持。
同时，以投诉的即时处理作为
在牵引下，不少高校领导干部、辅导员、班主任深入一线，以快把控、实事求是解决诉求难，第一时间掌握学生思维动态，踏踏实实、温暖地进行政策解读和情感安抚，解开学生思想的结。
北京大学、民校等高校也向宿舍一线开放“防疫宣传”，组织全体领导干部到宿舍，与学生面对面交流，点对点解谜，做好疫情防控“思想政治大课”，把关爱传递到每一个学生。
“每一个有条不紊的背后，都是校园守护者的辛勤付出和默默奉献，向我们的校园英雄致敬！”“学校反应迅速，校园稳定有序”“教师志愿者不易”“我们与学校抗争”“我们不囤积任何东西，只囤积对学校的信任”......在各大高校官方微信相关推送下，经常发现学生的“告白”。同时，同学们还用为师生服务核酸检测、维护秩序等实际行动，上了这堂疫情防控的“思想政治课”。
11月16日至22日，北京大学团委、北京大学团委联合组织900余名志愿者，分360多班进行志愿服务，向学生派发饮料2000多箱、“疫情防控暖心提醒卡”4万多张，确保师生核酸检测19万余次。
新京报记者 杨飞飞
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